응답 초안 작성 (Draft Response)

moai-support v1.0.0

개요

고객 문의에 대한 응답 초안을 한국어 경어로 작성합니다. 이메일, 카카오채팅, 앱 내 메시지, 공식 답변서 등 채널별 어조와 형식에 맞춰 초안을 생성합니다. 2026년 한국 CX 트렌드에 맞춰 공감 우선 + 해결책 명확화 + AI 투명성 원칙을 준수합니다.

트리거 키워드

응답 초안, 답변 작성, 이메일 답장, 고객 응대, 메시지 초안, 공식 답변, CS 답변, 답변 템플릿, 문의 답변

워크플로우

문의 유형 파악: ticket-triage 스킬 연동 또는 직접 입력된 문의 내용 분석
채널 선택: 이메일 / 카카오채널 / 앱 내 채팅 / 공식 서한 / SNS DM
어조 설정:
- 공식: 공문서·법적 답변, 높임말 최고 수준
- 표준: 이메일·헬프데스크, 정중한 비즈니스 어조
- 친근: 채팅·SNS, 부드러운 고객 접점 어조
초안 생성: 공감 → 상황 확인 → 해결책 → 다음 단계 구조로 작성
품질 체크: 경어 일관성, 개인정보 마스킹, 부정적 표현 검토

응답 구조 원칙

1. 공감 인사: "고객님, 불편을 드려 진심으로 죄송합니다."
2. 상황 확인: "말씀하신 [주문번호/문제]를 확인하였습니다."
3. 해결책: 구체적인 처리 방안 또는 타임라인 명시
4. 다음 단계: 고객이 해야 할 행동 또는 처리 완료 예정일
5. 마무리: 지속적인 지원 의사 표명

채널별 어조 가이드

채널	어조	길이	특징
이메일	정중·공식	200~400자	제목 포함, 서명 필수
카카오채널	친근·간결	100~200자	이모지 선택적, 빠른 응답
앱 내 채팅	표준·신속	50~150자	실시간성 강조
공식 서한	격식·법적	500자+	날짜·수신인·발신인 필수
SNS DM	친근·공개	100자 이내	공개 가능성 고려

2026년 한국 CS 응답 핵심 원칙

반복 설명 방지: 고객 74%가 여러 상담사에게 같은 내용 반복 시 불만 표출. 이전 대화 컨텍스트를 응답에 반영
24시간 응대: 소비자 74%가 24시간 응대 기대. 즉시 응답 불가 시 자동 접수 확인 메시지 초안 포함
AI 투명성: AI 생성 응답임을 표시할 경우 근거 설명 포함 권장 (고객 95% 요구)
감정 우선: 필코노미 트렌드 — 해결책 전 공감 표현이 고객 만족도를 결정

산출물

채널별 맞춤 응답 초안 (한국어 경어)
대안 어조 버전 (공식/표준/친근 3종)
후속 조치 안내문
자동 접수 확인 메시지 (즉시 응답용)

참고 사항

경어 레벨: "합니다/습니다" 체 사용 필수. "해요" 체는 채팅 채널에만 선택적 허용
부정 표현 지양: "안 됩니다", "불가능합니다" 대신 "처리해 드릴 수 있는 방법은..." 형식 사용
약속 주의: 정확한 처리 기한 미확인 시 "영업일 기준 3~5일 내" 등 범위 표현 사용
개인정보: 응답에 고객 주민번호, 카드번호, 계좌번호 직접 기재 금지

문제 해결

상황	해결 방법
티켓 원문 접근 불가	문의 내용을 요약해서 입력해 주시면 그에 맞는 초안을 작성합니다
고객 정보 부족	"고객님" 형식의 일반 호칭으로 작성 후 나중에 맞춤화할 수 있습니다
사내 답변 가이드라인 존재	가이드라인 핵심 원칙을 알려주시면 그에 맞춰 조정합니다
법적 분쟁 가능성 있는 문의	법적 주의사항을 포함한 신중한 어조로 작성하며 법무팀 검토를 권장합니다

공유 에이전트 활용

moai-hr의 korean-tone-reviewer 에이전트를 호출하여 경어 수준과 톤 적절성을 검증할 수 있습니다.

채널별 어조 기준 및 금지 표현 목록: references/tone-guide.md

이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

티켓 분류 및 우선순위 판단 → moai-support:ticket-triage 스킬이 더 적합합니다
에스컬레이션 처리 → moai-support:escalation-manager 스킬을 사용하세요
지식베이스 문서 작성 → moai-support:kb-article 스킬을 사용하세요
법적 공식 답변서 (소송·분쟁 관련) → moai-legal 스킬과 법무팀 검토를 활용하세요

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