지식베이스 문서 작성 (KB Article)

moai-support v1.0.0

개요

고객지원 지식베이스(KB)용 FAQ, 사용자 가이드, 트러블슈팅 문서를 작성합니다. 카카오 비즈니스, Zendesk, Freshdesk 등 한국 주요 헬프데스크 플랫폼 형식에 맞춰 구조화된 문서를 생성합니다. 숏-헤드(빈도 높은) 질문은 체계적인 블록으로, 롱-테일 질문은 검색 최적화된 KB 문서로 작성합니다.

트리거 키워드

지식베이스, FAQ, 헬프센터, 사용자 가이드, 트러블슈팅, KB 문서, 지식 관리, 헬프 아티클, 고객 셀프서비스, 도움말

워크플로우

문서 유형 선택:
- FAQ (자주 묻는 질문 목록)
- How-to 가이드 (단계별 사용법)
- 트러블슈팅 (문제 해결 가이드)
- 정책 안내 (환불/취소/교환 정책)
- 릴리즈 노트 (업데이트 안내)
질문 유형 분류:
- 숏-헤드: 빈도 높고 중요한 질문 → 핵심 답변 + 시각적 강조
- 롱-테일: 다양하고 예측 불가한 질문 → 검색 최적화 + 상세 설명
구조 설계: 제목 → 요약 → 본문 → 관련 문서 링크
한국어 최적화: 검색어 최적화, 경어 일관성, 이미지 대체 텍스트
메타데이터 추가: 카테고리, 태그, 최종 업데이트 날짜

KB 문서 표준 구조

FAQ 형식

## [질문 제목]

**답변 요약** (1~2문장 핵심 답변)

### 상세 안내

[단계별 설명 또는 상세 내용]

### 자주 함께 묻는 질문
- [관련 질문 1] → [링크]
- [관련 질문 2] → [링크]

마지막 업데이트: YYYY-MM-DD | 담당: 고객지원팀

트러블슈팅 형식

## [문제 상황] 해결 방법

**증상**: [문제 설명]
**원인**: [발생 원인]

### 해결 단계
1. [단계 1]
2. [단계 2]
3. [단계 3]

### 위 방법으로 해결되지 않으면
→ 고객센터 연락: [연락처] | 평일 9:00~18:00

한국어 KB 문서 작성 원칙

카카오비즈니스 지식베이스 운영 기준 반영:

숏-헤드 우선: 가장 많이 묻는 질문 10개를 별도 FAQ 섹션으로 구성
롱-테일 커버리지: 예측 불가한 질문 대응을 위해 검색 키워드를 다양하게 포함
문서당 한 가지 주제: 복잡한 주제는 연결 문서로 분리
최대 10,000개 지식 항목: 플랫폼 제한을 고려한 분류 체계 설계
업데이트 주기: 정책 변경, 제품 업데이트 시 즉시 반영

검색 최적화 키워드 전략

질문 유형	키워드 예시
결제 문의	"결제 안됨", "카드 오류", "환불 방법"
계정 문의	"비밀번호 찾기", "로그인 안됨", "회원 탈퇴"
배송 문의	"배송 조회", "배송 지연", "주소 변경"
취소/환불	"주문 취소", "교환 방법", "반품 신청"

산출물

완성된 KB 아티클 (FAQ/가이드/트러블슈팅)
메타데이터 (카테고리, 태그, 검색 키워드)
관련 문서 링크 구조
플랫폼별 포맷 변환 (Zendesk/Freshdesk/카카오비즈니스/Notion)
업데이트 필요 항목 체크리스트

참고 사항

플랫폼 호환: Zendesk Guide, Freshdesk Solutions, 카카오비즈니스 지식베이스, Notion 위키 형식 지원
법적 고지: 환불·취소 정책 문서는 전자상거래법 및 소비자기본법 기준 명시 권장
접근성: 시각장애인 스크린리더를 위한 대체 텍스트 포함 지침 제공
버전 관리: 문서 변경 이력 및 최종 업데이트 날짜 필수 표시

문제 해결

상황	해결 방법
티켓 원문 접근 불가	반복적으로 들어오는 문의 유형 목록만 알려주셔도 FAQ를 설계할 수 있습니다
고객 정보 부족	서비스 특성(커머스/SaaS/앱 등)을 알려주시면 그에 맞는 KB 구조를 제안합니다
기존 KB 내용 업데이트 필요	현재 문서를 공유해 주시면 변경 사항을 반영한 개정안을 작성합니다
다국어 KB 필요	한국어 원문 작성 후 번역 방향과 대상 언어를 알려주세요

이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

고객 문의 직접 응답 → moai-support:draft-response 스킬이 더 적합합니다
티켓 분류 및 우선순위 판단 → moai-support:ticket-triage 스킬을 사용하세요
에스컬레이션 처리 → moai-support:escalation-manager 스킬을 사용하세요
실제 Zendesk·Freshdesk 시스템에 문서 업로드 → 해당 헬프데스크 플랫폼에 직접 접속해야 합니다

kb-article