티켓 분류 (Ticket Triage)

moai-support v1.0.0

개요

고객 지원 티켓을 신속하게 분류하고 우선순위를 배정합니다. 2026년 한국 CS 기준(소비자 88%가 전년 대비 더 빠른 응답 기대)에 맞춰 24시간 이내 처리 체계를 구축하고, AI가 1차 분류를 수행한 뒤 복잡/감정적 민원은 인간 상담사로 에스컬레이션합니다.

트리거 키워드

티켓 분류, 문의 분류, CS 우선순위, 고객 문의, 지원 요청, 티켓 배정, 인바운드 CS, 문의 처리, 헬프데스크

워크플로우

티켓 수신 분석: 문의 내용, 채널(이메일/채팅/전화/SNS), 고객 등급 확인
유형 분류 (아래 분류 체계 적용):
- 기술 문제 / 결제·환불 / 배송 조회 / 일반 문의 / 불만·컴플레인 / VIP 요청
긴급도 판정:
- P1 긴급: 서비스 장애, 결제 오류, VIP 불만 → 즉시 대응 (30분 이내)
- P2 높음: 환불 요청, 기능 오류 → 2~4시간 이내
- P3 보통: 일반 문의, 사용법 안내 → 24시간 이내
- P4 낮음: 제안, 피드백 → 48시간 이내
담당자 배정: 유형별 전문 팀 또는 FAQ 자동 응답 연결
에스컬레이션 판단: 감정적 민원, 반복 문의, VIP는 human-in-the-loop 전환

2026년 한국 CS 응대 기준

Zendesk 2026 CX 트렌드 보고서 기반:

기준	수치
24시간 응대 기대	소비자 74%
더 빠른 응답 기대 (전년 대비)	소비자 88%
에스컬레이션 시 반복 설명 불만	고객 74%
멀티채널 응대 선호	소비자 76%
AI 결정 근거 공개 요구	고객 95%
직장인 AI 일일 사용률	52% (글로벌 평균 대비 약 2배)

분류 출력 형식

[티켓 분류 결과]

티켓 ID: #XXXXX
접수 채널: 이메일 / 카카오채널 / 앱 내 문의
분류: 결제·환불
긴급도: P2 (높음)
예상 처리 시간: 2~4시간 이내
권장 담당팀: 결제팀
에스컬레이션 필요: 아니오

요약: 고객이 3일 전 주문 취소 후 환불이 미완료됨을 문의
권장 초안: draft-response 스킬 호출

산출물

분류 레이블 및 긴급도 등급 (P1~P4)
담당 팀/담당자 배정 권고
예상 응답 시간 계산
에스컬레이션 필요 여부 판단
관련 KB 아티클 링크 제안 (kb-article 스킬 연동)

참고 레퍼런스

상세 가이드는 아래 파일을 참조하세요:

references/customer-support.md — 고객 지원 운영 가이드

참고 사항

경어 필수: 고객 응대 시 존댓말 사용은 필수이며, "고객님" 호칭을 기본으로 사용
감정 분석: 불만 수위가 높은 티켓(필코노미 트렌드—감정이 소비 변수)은 자동으로 P1/P2로 상향
개인정보: 주민등록번호, 카드번호 등 민감 정보 포함 시 마스킹 처리 후 분류
멀티모달: 이미지·영상 첨부 티켓은 내용 요약 후 담당자에게 원본 전달

문제 해결

상황	해결 방법
티켓 원문 접근 불가	문의 내용 요약 또는 핵심 키워드만 입력하셔도 분류 기준을 안내해 드립니다
고객 정보 부족	고객 등급 없이도 문의 내용 기반으로 긴급도와 유형을 판단합니다
분류 기준 내부 규정과 충돌	내부 분류 체계를 공유해 주시면 그에 맞춰 조정합니다
멀티채널 통합 필요	채널별 우선순위 매핑표를 함께 설계해 드립니다

공유 에이전트

이 플러그인에서 활용할 수 있는 다른 플러그인의 에이전트:

에이전트	소속	용도
quality-evaluator	moai-core	산출물 품질 PASS/FAIL 판정
korean-tone-reviewer	moai-hr	한국어 문서 어투·경어 검수

이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

고객 응답 초안 작성 → moai-support:draft-response 스킬이 더 적합합니다
에스컬레이션 처리 및 VIP 대응 → moai-support:escalation-manager 스킬을 사용하세요
지식베이스 문서 작성 → moai-support:kb-article 스킬을 사용하세요
실제 티켓 시스템(Zendesk, Freshdesk) 조작 → 해당 시스템에 직접 접속해야 합니다

ticket-triage