🦀 七鱼呼入机器人 POC 实战指南

面向销售 / CSM客户成功经理的完整操作手册 从拿项目 → 管预期 → 搭建配置 → 演示交付 → 跟进转化，全流程覆盖

📖 如何使用本指南

新人：从头到尾读一遍，理解POC全流程 有经验的：遇到问题直接查对应章节 赶时间的：直接跳到 七、快速上手checklist，按步骤执行

第一章：POC 项目获取 🎯

1.1 如何识别POC机会

当客户表现出以下信号时，就是启动POC的最佳时机：

客户说的话	背后需求	你的跟进策略
"先看看效果"	有预算但想验证能力	快速响应，用同行业案例说明
"能不能先测试一下"	有需求但不确信	明确POC范围，降低客户配合门槛
"你们有demo吗"	处在对比选型阶段	突出差异化优势，争取优先演示
"之前XX效果不好"	有失败经验，警惕性高	承认行业共性问题，展示我们的解决思路
"我们数据还没准备好"	担心配合成本高	说明我们提供模板，只需少量修改

1.2 POC启动话术模板

场景：初次接触，说服客户做POC

"王总，我建议先给您做一个免费的POC测试，完全不用投入太多精力。

您只需要： 1️⃣ 提供常见的客户咨询问题清单（哪怕10条都行） 2️⃣ 告诉我最想处理的2-3个场景（比如订单查询、售后服务） 3️⃣ 给一个品牌的语感方向——正式还是亲切的？

我们这边有成熟模板，最快当天配置好，您打个电话就能体验效果。

就算最后不合作，也能了解AI语音客服现在能做到什么程度了，对您没坏处。"

场景：客户犹豫配合

"没关系，我们有同行业的预设材料，先用行业模板跑一遍给您看。

您先感受一下效果，觉得方向对了，再换成您自己的业务内容。

这样既不耽误您的时间，也能看到实际效果。"

1.3 客户只需提供（降低配合门槛）

✅ 非常重要的：
   - FAQ清单（10-20条，文字即可）
   - 核心场景描述（2-3个，一句话也行）
   - 品牌话术偏好（正式/亲切/活泼）

❌ 不需要的：
   - 完整知识库
   - 正式流程文档
   - 技术对接文档
   - API接口

第二章：预期管理 ⚖️

2.1 POC前必须和客户确认的事项

⚠️ 这里最重要：POC前不约定清楚，后面全是坑

+ ✅ 一定要在第一次沟通中确认以下内容：

确认项	建议做法	话术示例
测试时长	建议1-2周，明确截止日期	"本次POC计划从周X到周X，共两周时间"
场景数量	控制在2-3个	"我们建议聚焦在XX和XX两个场景上，跑通了再扩展"
FAQ数量	10-20条高质量问题	"10-20个最核心的问题，比100个普通问题更能验证效果"
成功标准	量化指标	"我们约定：能准确识别80%以上的用户意图就算POC成功"
配合责任	谁提供什么	"您提供FAQ，我们来配置测试，测试电话您来打"

2.2 POC成功标准建议

建议和客户在POC启动时书面确认

【POC成功标准】

1️⃣ 意图识别准确率 ≥ 80%
   测试方法：准备20个客户真实问题，由客户亲自打电话测试
   通过标准：正确识别16个以上

2️⃣ 话术匹配度 = 基本满意
   客户主观评价"话术风格符合品牌调性，回复内容准确"

3️⃣ 核心流程完整性 = 跑通
   从"欢迎语 → 用户提问 → 知识库回复 → 结束"能完整跑通

4️⃣ 响应时间 ≤ 3秒
   从用户说完话到机器人开始回复的时间

5️⃣ 转人工兜底 = 可用
   用户说"转人工"时能正确转接

2.3 常见风险与应对策略

风险类型	具体表现	应对策略
🔴 期望过高	"要能像真人一样聊天"	明确说明：机器人擅长标准化问题，复杂场景转人工
🟡 范围蔓延	不断加新需求	提前书面确认范围，新需求走正式商务流程
🟠 配合度低	FAQ迟迟不给	先拿行业模板演示，降低客户心理负担
🔵 白嫖风险	无限期测试不付费	POC第一天就明确截止日期和后续合作路径
🟣 数据敏感	担心信息泄露	说明POC使用测试数据，正式环境才接入真实数据

2.4 预期管理话术模板

当客户期望过高时：

"我们的AI客服最擅长的是处理标准化的常见问题，比如查订单、问政策、办业务。如果是非常个性化、需要人工判断的复杂问题，会无缝转接给人工客服。是辅助人工，不是替代人工。"

当客户担心效果时：

"POC阶段的目标是验证'能不能用'，不是'做到完美'。先让您看到基本效果，正式上线后通过持续优化，准确率和满意度都会逐步提升。"

当客户要求增加场景时：

"您提的这个场景很好，我记下来了。先保证当前2个场景跑通，这个新场景可以放到POC第二阶段，或者作为正式项目的第一个优化项。"

第三章：快速搭建教程 🛠️

3.1 搭建全流程架构图

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│              七鱼呼入机器人 POC 搭建三步走                          │
│                                                                 │
│  Step 1: 准备材料 ── 30分钟                                       │
│    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    │
│    │ ① 客户FAQ     │    │ ② 场景描述    │    │ ③ 话术偏好   │    │
│    │   (10-20条)   │    │   (2-3个)    │    │   (正式/亲切) │    │
│    └──────┬───────┘    └──────┬───────┘    └──────┬───────┘    │
│           └──────────────────┼──────────────────┘               │
│                              ▼                                  │
│  Step 2: 配置机器人 ── 1-2小时                                    │
│    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    │
│    │ ① 写提示词    │    │ ② 建流程画布  │    │ ③ 导入FAQ    │    │
│    │ (角色+规则)   │    │ (节点连线)    │    │ (批量导入)    │    │
│    └──────┬───────┘    └──────┬───────┘    └──────┬───────┘    │
│           └──────────────────┼──────────────────┘               │
│                              ▼                                  │
│  Step 3: 测试调优 ── 30分钟                                      │
│    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    │
│    │ ① 模拟测试    │    │ ② 话术优化    │    │ ③ 终验确认   │    │
│    │ (电话测试)    │    │ (调整措辞)    │    │ (客户验收)    │    │
│    └──────────────┘    └──────────────┘    └──────────────┘    │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

3.2 七鱼后台配置步骤（图文说明）

第一步：创建机器人

1️⃣ 登录七鱼后台 → 智能机器人 → 新建机器人
2️⃣ 选择类型："呼入机器人"
3️⃣ 填写名称：建议格式 → "[客户名]-POC-[日期]"
   （例如：喜姐炸串-POC-20260430）
4️⃣ 点击确认创建

第二步：配置大模型提示词

1️⃣ 进入机器人配置 → "大模型设置"
2️⃣ 找到"系统提示词"输入框
3️⃣ 粘贴下方五要素模板中的内容
4️⃣ 点击保存

💡 提示：提示词是整个机器人的灵魂，请按照下方3.3节的方法编写

第三步：创建流程画布

1️⃣ 进入机器人配置 → "流程画布"
2️⃣ 选择"新建流程"
3️⃣ 从左侧拖拽节点到画布：
   
   【推荐流程结构】
   
                      ┌──────────────────────┐
                      │   【开始节点】         │
                      │   欢迎语+品牌介绍      │
                      └──────────┬───────────┘
                                 │
                      ┌──────────▼───────────┐
                      │   【大模型节点】       │
                      │   意图识别+知识库回答  │
                      └──────────┬───────────┘
                                 │
                      ┌──────────▼───────────┐
                      │   【条件分支】         │
                      │   ● 已回答 → 继续询问 │
                      │   ● 无法回答 → 转人工 │
                      │   ● 转人工 → 结束     │
                      └──────────┬───────────┘
                                 │
           ┌─────────────────────┼─────────────────────┐
           │                     │                     │
           ▼                     ▼                     ▼
   ┌──────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐
   │  【结束节点】  │    │  【转人工节点】│    │  【继续询问】 │
   │  感谢来电     │    │  转接人工     │    │  等用户回答  │
   └──────────────┘    └──────────────┘    └──────────────┘
                                                    │
                                                    ▼
                                           ┌──────────────┐
                                           │  【大模型节点】│
                                           │  再次识别意图 │
                                           └──────────────┘

4️⃣ 连接各节点形成完整流程
5️⃣ 设置各节点参数（话术、超时时间等）
6️⃣ 保存并发布流程

第四步：导入 FAQ

1️⃣ 进入机器人配置 → "知识库" → "FAQ管理"
2️⃣ 点击"批量导入"
3️⃣ 选择导入方式：
   ● 模板下载 → 填写Excel → 上传
   ● 或直接在线添加（少量FAQ时）
4️⃣ 确认导入 → 测试问答效果
5️⃣ 注意：
   ● 导入后需要"训练"模型才能生效
   ● 初始训练约5-10分钟

3.3 提示词编写方法论（五要素法）

所有的呼入机器人提示词，都可以用这个框架来写，照着填空即可。

五要素模板

#角色
你是[公司名称]的[角色定位]，面向[服务人群]提供[服务类型]。
语气：[风格要求]，符合[品牌标准]。

#目标
1. [核心目标1 - 如：基于知识库准确解答]
2. [核心目标2 - 如：保持通话连贯]
3. [核心目标3 - 如：一次只处理一个问题]

#服务流程与话术
分支一：[场景名称]
1. 当用户[触发条件]时，[处理方式]
   [标准话术]
2. 当用户[触发条件]时，[处理方式]
   [标准话术]

分支二：[场景名称]
...

#结束条件
条件A：[触发条件] → 回复：[标准话术]
条件B：[触发条件] → 回复：[标准话术]
条件C：[触发条件] → 回复：[标准话术]

#注意事项
1. [限制规则1]
2. [限制规则2]
3. [限制规则3]

三种客户类型的提示词写法差异

类型	核心写法	适用客户
问答库回复型	角色定调 → 目标明确不编造 → 流程侧重知识库匹配 → 注意事项强调原文回答	喜姐炸串、银行咨询
意图识别分流型	角色定调 → 目标强调意图识别 → 流程分成大量分支 → 每个分支直接跳转结束条件	AO史密斯、售后维修
信息收集型	角色定调 → 目标强调按流程收集 → 流程一问一答逐步收集 → 收集完转人工或工单	投诉登记、服务预约

编写三大原则

✅ 原则一：具体化
   错误：'服务要礼貌'  →  正确：'禁止使用“先生/女士”等称呼'

✅ 原则二：可执行
   错误：'妥善处理问题'  →  正确：'知识库匹配不到时回复“抱歉，为您转接人工”'

✅ 原则三：给边界
   错误：'不要乱说话'  →  正确：'禁止讨论政治话题、禁止做服务承诺'

3.4 三种流程画布模式

模式一：问答型（最简单的模式）

适合：纯咨询类客户，主要是FAQ问答

[开始] → [欢迎语] → [用户提问] → [知识库匹配]
                                          │
                                    ┌─────┴─────┐
                                    │           │
                                    ▼           ▼
                               [已回答]    [无法回答]
                                    │           │
                                    ▼           ▼
                               [继续询问]    [转人工]
                                    │
                                    ▼
                               [无其他问题]
                                    │
                                    ▼
                               [结束语] → 🏁

模式二：分流型（多分支模式）

适合：业务类型多，需要根据意图分流

                  ┌──────────────────────┐
                  │     [开始] → [欢迎语]   │
                  └──────────┬───────────┘
                             │
                    ┌────────▼────────┐
                    │  大模型意图识别   │
                    └────────┬────────┘
                             │
         ┌───────────────────┼───────────────────┐
         │                   │                   │
         ▼                   ▼                   ▼
   ┌────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐
   │  场景A处理   │    │  场景B处理    │    │  场景C处理    │
   │  (话术+FAQ)  │    │  (话术+FAQ)   │    │  (话术+FAQ)   │
   └──────┬─────┘    └──────┬───────┘    └──────┬───────┘
          │                 │                    │
          └─────────────────┼────────────────────┘
                            │
                            ▼
                      [询问继续]
                      ↙        ↘
                [是]              [否]
                  │                │
                  ▼                ▼
            [回到意图]        [结束语] → 🏁

模式三：收集型（信息采集模式）

适合：需要收集用户信息的场景（投诉、预约、报修）

[开始] → [欢迎语] → [确认用户诉求]
                             │
                    ┌────────▼────────┐
                    │  信息收集流程     │
                    │                  │
                    │  Step 1: 用户姓名 │ ← 一问一答
                    │     ↓            │
                    │  Step 2: 联系手机 │ ← 一问一答
                    │     ↓            │
                    │  Step 3: 问题描述 │ ← 一问一答
                    │     ↓            │
                    │  Step 4: 地址信息 │ ← 一问一答
                    └────────┬────────┘
                             │
                    ┌────────▼────────┐
                    │  信息确认        │
                    │  "您确认信息正确？"│
                    └────────┬────────┘
                             │
                      ┌──────┴──────┐
                      │             │
                      ▼             ▼
                 [确认正确]     [需要修改]
                      │             │
                      ▼             ▼
                 [提交工单]    [回到修改项]
                      │
                      ▼
                 [转人工/工单完成] → 🏁

3.5 编写JSON配置文件的说明

如果你需要生成HTML格式的POC材料，可以用JSON配置文件。

JSON结构：

{
  "company_name": "客户公司名",
  "industry": "所属行业",
  "role": { "text": "完整角色提示词" },
  "goals": ["目标1", "目标2"],
  "scenarios": [
    {
      "name": "分支场景名",
      "steps": [
        {"text": "步骤说明", "speech": "回复话术"}
      ]
    }
  ],
  "end_conditions": [
    {"tag": "A", "description": "触发条件", "speech": "回复话术"}
  ],
  "notes": ["注意事项"],
  "flow_canvas": {
    "title": "流程名称",
    "flow": "文本流程图",
    "nodes": [节点说明]
  },
  "faq_list": [{"category": "分类", "questions": ["问题1"]}]
}

生成HTML的命令：

python3 scripts/generate_poc_html.py references/模板.json output/客户名-POC材料.html

第四章：行业案例库 📚

4.1 案例一：喜姐炸串 — 问答库回复型

客户类型：餐饮连锁 · 消费者服务 核心模式：用户提问 → 查知识库 → 回复 → 转人工兜底

提示词要点

#角色
你是喜姐炸串官方呼入智能客服助手，面向品牌用户、门店及供应商提供专业语音咨询服务。

#服务流程
分支一：用户咨询 → 调用知识库完整应答
          ↓ 无法回答 → 转人工
分支二：用户转人工 → 直接转接
分支三：开发票 → 区分门店/顾客

#结束条件
A：超出范围 → "正在为您转接人工"
B：无其他问题 → "感谢来电，祝生活愉快"
C：转人工 → "正在为您转接人工"

流程画布

[开始] → [欢迎语]
              │
              ├─→ [FAQ解答] → 是否解决？
              │                 ├─ 是 → [结束语] → 🏁
              │                 └─ 否 → [转人工] → 🏁
              ├─→ [转人工] → 🏁
              └─→ [开发票] → 门店？顾客？ → 🏁

参考文件

references/xijie-zhachuan-example.json

4.2 案例二：AO史密斯家电 — 意图识别分流型

客户类型：家电售后 · 多业务分支 核心模式：用户说一句话 → 识别意图 → 跳转22个结束条件之一

提示词要点

#角色
你是国脉史密斯家电售后语音智能呼入客服，请用礼貌、耐心的语气跟用户交流。

#目标
1. 按照流程话术直接执行
2. 精准识别用户意图

#结束条件（共22个）
A：安装净水机 → "明白"
B：油烟机和灶具一起安装 → "明白了"
C：安装师傅没来/损坏物品 → "非常抱歉"
D：灶具无法使用 → "好的"
...后续19个结束条件

流程画布（七分支）

                      [欢迎语]
                          │
        ┌─────────────────┼─────────────────┐
        │                 │                 │
   ┌────▼────┐      ┌────▼────┐      ┌────▼────┐
   │ 安装预约  │      │ 保养清洗  │      │ 换滤芯   │
   │ 5个结束   │      │ 4个结束   │      │ 4个结束   │
   └──────────┘      └──────────┘      └──────────┘
        │                 │                 │
        ├──────┐     ┌────▼────┐      ┌────▼────┐
        │      │     │ 投诉    │      │ 维修    │
        │      │     │ 2个结束  │      │ 4个结束  │
        │      │     └──────────┘      └──────────┘
   ┌────▼────┐                              │
   │ 故障排查 │                         ┌────▼────┐
   │ 2个结束  │                         │ 异常处理 │
   └──────────┘                         └──────────┘

参考文件

references/aosmith-example.json

4.3 案例三：示例银行 — 问答库回复+身份验证

客户类型：金融 · 银行客服 核心模式：身份验证前置 → 业务分流 → 金融合规

提示词要点

#角色
你是示例银行的官方智能客服助手，负责为客户提供账户查询、业务办理、产品咨询等语音服务。

#目标
1. 基于知识库准确解答
2. 涉及资金操作前置身份验证
3. 遇到复杂业务转人工

#服务流程
分支一：账户查询 → 身份验证 → 查询结果
分支二：转账汇款 → 身份验证 → 确认信息 → 执行
分支三：转人工 → 直接转接

流程画布

[开始] → [欢迎语]
              ↓
         [身份验证]
        ↙         ↘
    成功             失败
      ↓               ↓
 [业务选择]        重试×3次 → [转人工]
  ↙  ↓  ↘              ↓
查询 转账 理财          🏁
  ↓   ↓   ↓
[结束][确认][告知]

参考文件

references/bank-example.json

第五章：POC 演示技巧 📢

5.1 演示前检查清单

□ 机器人已配置正常，能拨通测试电话
□ 准备好3个演示场景，话术背熟或打印好
□ 演示电话通畅，音质清晰
□ HTML材料已生成并打开备用
□ 网络稳定（现场/远程演示）

5.2 标准演示流程（15-20分钟）

⏱ 0:00-2:00  开场介绍
    "今天为您演示的是基于贵司业务定制的AI语音客服机器人。
    我们配置了XX和XX两个场景的对话能力。
    现在给您打个电话演示一下。"

⏱ 2:00-10:00  场景演示
    场景1：常见问题咨询
    → "我想问一下XX问题" → 机器人回答 → 展示知识库匹配
    场景2：业务办理/分流
    → "我想办理XX业务" → 机器人处理 → 展示流程跳转
    场景3：异常处理
    → 说一个模糊问题 → 机器人转人工 → 展示兜底机制

⏱ 10:00-14:00  配置展示
    → 切到后台，展示提示词配置
    → 展示FAQ管理界面
    → 展示流程画布
    → 强调"这些都可以在后台自行维护，不需要技术"

⏱ 14:00-17:00  答疑互动
    → 回答客户提问
    → 了解客户的顾虑点

⏱ 17:00-20:00  收尾
    → 总结效果
    → 明确下一步：是否扩大测试？是否需要正式方案？

5.3 客户常见问题应对

客户问题	建议回答
"准确率能到多少？"	"基于您提供的FAQ，POC阶段识别率在80%以上。正式上线后通过持续优化可以到90%+，随着数据积累还会继续提升"
"能像真人一样聊天吗？"	"机器人擅长标准化高频问题。复杂、个性化的问题会自动转人工，是辅助人工的工具"
"后续维护难度大吗？"	"FAQ和话术在后台可以直接修改，不需要技术人员。我们会提供半小时的操作培训"
"价格怎么样？"	"POC阶段免费。正式合作根据并发路数和用量计费，销售同事会提供详细方案"
"和XX比怎么样？"	"我们核心优势是[选1-2个优势：行业经验/大模型能力/易用性/服务响应]，要不您下周一安排一个竞品对比演示？"

第六章：POC 后续跟进 🔄

6.1 POC结束后24小时内标准动作

□ 发送POC总结报告（包含测试数据、问题记录）
□ 明确客户决策时间节点
□ 了解决策人和决策流程
□ 如有竞品，了解竞品进度
□ 安排正式方案汇报时间

6.2 跟进话术模板

POC结束后跟进：

"王总，上周的POC测试您觉得效果怎么样？有没有想深入沟通的地方？

如果方向没问题的话，我们可以安排正式方案汇报，从POC阶段升级到正式项目评估。您看下周三还是周四方便？"

客户犹豫时：

"您是觉得效果方面还需要验证，还是预算/时间上有什么顾虑？跟我说说，看我这边能不能协调。"

第七章：快速上手 Checklist ✅

□ 第一步：识别POC机会
   → 客户说"看看效果/先测试" → 启动POC流程
   → 参考：第一章

□ 第二步：和客户确认范围
   → 测试周期（建议1-2周）
   → 场景数量（建议2-3个）
   → FAQ数量（建议10-20条）
   → 成功标准（量化指标）
   → 参考：第二章

□ 第三步：收集客户材料
   → FAQ清单
   → 场景描述
   → 话术偏好
   → 参考：第一章1.3节

□ 第四步：选择案例模板
   → 行业匹配，选择最接近的模板
   → 参考：第四章案例库

□ 第五步：配置机器人
   → 写提示词（五要素法）
   → 建流程画布（选一个模式）
   → 导入FAQ
   → 参考：第三章

□ 第六步：测试调优
   → 模拟电话测试
   → 调整话术和FAQ
   → 参考：第三章

□ 第七步：正式演示
   → 15-20分钟标准流程
   → 参考：第五章

□ 第八步：跟进转化
   → 24小时内发送总结
   → 推进正式合作
   → 参考：第六章

附录：资源文件

生成工具

scripts/generate_poc_html.py   — 根据JSON配置生成HTML格式POC材料

参考模板（JSON）

references/xijie-zhachuan-example.json  — 喜姐炸串（餐饮连锁·问答库型）
references/aosmith-example.json         — AO史密斯（家电售后·意图分流型）
references/bank-example.json            — 示例银行（金融·问答库型）

输出示例

配置完JSON后执行：

python3 scripts/generate_poc_html.py references/模板.json output/客户名-POC材料.html

本指南由七鱼呼入机器人POC实战技能生成 版本：v1.0 | 更新日期：2026-04-30

qiyu-inbound-poc-guide

🦀 七鱼呼入机器人 POC 实战指南

📖 如何使用本指南

第一章：POC 项目获取 🎯

1.1 如何识别POC机会

1.2 POC启动话术模板

1.3 客户只需提供（降低配合门槛）

第二章：预期管理 ⚖️

2.1 POC前必须和客户确认的事项

2.2 POC成功标准建议

2.3 常见风险与应对策略

2.4 预期管理话术模板

第三章：快速搭建教程 🛠️

3.1 搭建全流程架构图

3.2 七鱼后台配置步骤（图文说明）

第一步：创建机器人

第二步：配置大模型提示词

第三步：创建流程画布

第四步：导入 FAQ

3.3 提示词编写方法论（五要素法）

五要素模板

三种客户类型的提示词写法差异

编写三大原则

3.4 三种流程画布模式

模式一：问答型（最简单的模式）

模式二：分流型（多分支模式）

模式三：收集型（信息采集模式）

3.5 编写JSON配置文件的说明

第四章：行业案例库 📚

4.1 案例一：喜姐炸串 — 问答库回复型

提示词要点

流程画布

参考文件

4.2 案例二：AO史密斯家电 — 意图识别分流型

提示词要点

流程画布（七分支）

参考文件

4.3 案例三：示例银行 — 问答库回复+身份验证

提示词要点

流程画布

参考文件

第五章：POC 演示技巧 📢

5.1 演示前检查清单

5.2 标准演示流程（15-20分钟）

5.3 客户常见问题应对

第六章：POC 后续跟进 🔄

6.1 POC结束后24小时内标准动作

6.2 跟进话术模板

第七章：快速上手 Checklist ✅

附录：资源文件

生成工具

参考模板（JSON）

输出示例