sales-faq-assistant
SKILL.md
销售FAQ智能助手
使用场景
当用户提出以下需求时，自动触发此 Skill：
| 场景 | 触发关键词 |
|---|---|
| 收到销售提问 | "@我"、"帮我回复"、"这个问题怎么答" |
| 查找标准答案 | "查一下FAQ"、"标准回复是什么"、"怎么回答" |
| 协助发送答案 | "帮我发给他"、"这样回复可以吗" |
| 更新FAQ库 | "添加新问题"、"更新答案"、"补充FAQ" |
核心流程
流程1：智能匹配与响应（主流程）
销售@你并粘贴问题
↓
【步骤1】接收问题
↓
【步骤2】在FAQ库中模糊匹配（支持多种算法）
- 精确匹配
- 关键词匹配
- 语义相似度匹配
↓
【步骤3】呈现匹配结果
- 找到高置信度答案 → 直接呈现
- 找到多个可能答案 → 列出选项
- 未找到匹配 → 提示补充FAQ
↓
【步骤4】等待用户确认
- 用户确认 → 协助发送答案
- 用户修改 → 更新后发送
- 用户拒绝 → 记录待补充
流程2：FAQ库管理
用户要求添加/更新FAQ
↓
【步骤1】解析输入内容
支持格式：
- 问题1 / 答案1
- 问题2 / 答案2
- 或者自然语言描述
↓
【步骤2】结构化存储
- 写入 knowledge-base/faq-data.json
- 自动提取关键词标签
- 记录创建/更新时间
↓
【步骤3】确认入库
- 显示已添加的问题
- 提示当前FAQ总数
FAQ知识库结构
存储位置
sales-faq-assistant/
├── knowledge-base/
│ ├── faq-data.json # 主FAQ数据
│ ├── faq-index.json # 搜索索引
│ └── archived/ # 归档数据
│ └── faq-YYYY-MM.json
数据格式
{
"version": "1.0",
"lastUpdated": "2026-03-25T10:52:00Z",
"totalCount": 150,
"categories": [
{
"id": "pricing",
"name": "价格方案",
"count": 25
},
{
"id": "product",
"name": "产品功能",
"count": 60
},
{
"id": "implementation",
"name": "实施部署",
"count": 30
},
{
"id": "competitor",
"name": "竞品对比",
"count": 20
},
{
"id": "service",
"name": "售后服务",
"count": 15
}
],
"faqs": [
{
"id": "faq-001",
"category": "pricing",
"question": "你们的产品怎么收费？",
"questionVariants": [
"价格是多少",
"怎么计费",
"收费标准",
"多少钱"
],
"answer": "我们的收费模式灵活，支持按量计费和包年套餐。具体价格需要根据您的使用场景和规模来定制，我可以安排销售经理为您详细报价。",
"keywords": ["价格", "收费", "计费", "多少钱", "费用"],
"usageCount": 45,
"lastUsed": "2026-03-24T15:30:00Z",
"createdAt": "2026-01-15T09:00:00Z",
"updatedAt": "2026-03-01T10:00:00Z",
"confidence": 0.95
}
]
}
匹配算法
三级匹配策略
用户问题 → 预处理（分词、去停用词）
↓
【第一级】精确匹配
- 与标准问题完全匹配
- 与问题变体匹配
- 置信度：1.0
↓ 未命中
【第二级】关键词匹配
- 提取用户问题关键词
- 与FAQ关键词库匹配
- 计算TF-IDF相似度
- 置信度：0.7-0.9
↓ 未命中
【第三级】语义匹配
- 使用嵌入向量计算语义相似度
- 返回Top 3最相似问题
- 置信度：0.5-0.7
↓ 未命中
【兜底】无匹配
- 提示"暂无标准答案"
- 建议转人工或补充FAQ
匹配结果处理
| 置信度 | 处理方式 |
|---|---|
| ≥0.9 | 直接呈现答案，等待确认发送 |
| 0.7-0.9 | 呈现答案，标注"推荐答案" |
| 0.5-0.7 | 列出Top 3可能答案，让用户选择 |
| <0.5 | 提示未找到，建议补充FAQ |
使用示例
示例1：销售@你提问
销售张三：@小助手 客户问我们的AI客服支持哪些渠道？
你（Agent）：
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
🔍 匹配到相关问题：
【问题】AI客服支持哪些接入渠道？
【匹配度】98%
【标准答案】
我们的AI客服支持全渠道接入，包括：
- 网页在线客服（Web SDK）
- 微信公众号/小程序
- APP内嵌客服（iOS/Android SDK）
- 钉钉、企业微信
- 电话语音（需额外配置）
- 邮件、短信
所有渠道统一后台管理，数据互通。
✅ 确认使用此答案回复？
📝 需要修改后发送？
❌ 不匹配，记录为新问题？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
示例2：批量添加FAQ
用户：添加以下FAQ
问题1 / 答案1
问题2 / 答案2
你（Agent）：
✅ 成功添加 2 条FAQ
【已入库】
1. 问题1 → 分类：产品功能
2. 问题2 → 分类：价格方案
当前FAQ库总计：152 条
示例3：未匹配到答案
销售李四：@小助手 客户问能不能对接他们自研的CRM系统？
你（Agent）：
⚠️ 未找到匹配的标准答案
【可能的相关问题】
1. 支持哪些CRM对接？（匹配度：65%）
2. 是否支持定制开发？（匹配度：58%）
💡 建议：
- 查看上述相关问题是否有帮助
- 或转接技术顾问详细沟通
- 如需添加此问题的标准答案，请提供回复内容
快速响应模板
标准回复格式
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
🔍 匹配结果 [置信度：XX%]
【客户问题】
[原文呈现]
【推荐答案】
[标准答案]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ 直接发送 📝 修改后发送 ❌ 不匹配
多选项回复格式
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
🔍 找到多个可能匹配：
【选项1】匹配度 85%
问题：[问题1]
答案：[答案1]
【选项2】匹配度 72%
问题：[问题2]
答案：[答案2]
【选项3】匹配度 65%
问题：[问题3]
答案：[答案3]
请选择 1/2/3 或回复"都不匹配"
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
FAQ库维护
定期优化任务
每周自动检查：
- 统计高频使用FAQ（Top 20）
- 识别低频FAQ（考虑归档）
- 检查未匹配问题记录
- 更新关键词标签
每月人工review：
- 审核新增FAQ质量
- 更新过时答案
- 补充问题变体
- 优化分类结构
数据备份
每月1号自动备份：
knowledge-base/faq-data.json → archived/faq-YYYY-MM.json
与其他Skill的配合
| 场景 | 配合Skill | 工作流程 |
|---|---|---|
| 竞品相关问题 | competitor-content-analysis-tob-saas | FAQ匹配 → 如需深度分析 → 调用竞品分析 |
| 产品技术问题 | 产品文档Skill | FAQ匹配 → 如需技术细节 → 查询产品文档 |
| 价格方案问题 | 报价计算器Skill | FAQ匹配 → 如需具体报价 → 调用计算器 |
初始化配置
首次使用
-
检查FAQ库是否存在：
ls knowledge-base/faq-data.json -
如不存在，创建空库：
运行 scripts/init-faq-database.py -
导入现有FAQ（如有）：
支持格式：Excel/CSV/JSON 运行 scripts/import-faq.py <文件路径>
配置参数
{
"matching": {
"exactMatchThreshold": 1.0,
"keywordMatchThreshold": 0.7,
"semanticMatchThreshold": 0.5,
"maxSuggestions": 3
},
"response": {
"autoSendThreshold": 0.95,
"showConfidence": true,
"allowEditing": true
},
"maintenance": {
"backupFrequency": "monthly",
"archiveThreshold": 90
}
}
核心原则
1. 快速第一
- 匹配响应时间 < 2秒
- 答案呈现简洁明了
- 减少销售等待时间
2. 准确为王
- 宁可不答，不要错答
- 低置信度时主动提示
- 定期更新确保答案时效性
3. 持续学习
- 记录未匹配问题
- 分析高频问题模式
- 不断优化匹配算法
详细的匹配算法实现、导入导出脚本，请参考 scripts/ 目录。
FAQ数据管理和备份策略，请参考 references/ 目录。