微信首次触达沟通 + 客户调研

一、客户调研（首次触达前必做）

1.1 调研目标客户

当用户提供公司名称时，需要生成调研报告，包含：

企业基本信息

指标	内容
企业全称	[公司全称]
企业性质	民营/国企/外企/合资
注册资本	[金额]
成立时间	[日期]
法定代表人	[姓名]
总部位置	[城市/区域]
主营业务	[主营业务描述]
上市情况	上市/非上市

企业规模与实力

• 注册资本/实缴资本
• 员工规模
• 用户/客户规模
• 门店/项目数量
• 行业地位

主营产品与业务

• 核心产品/服务矩阵
• 业务板块
• 盈利模式

友商与竞争格局

• 主要竞争对手
• 竞争优势/劣势分析

近期动态

• 产品更新/融资/合作
• 负面舆情/风险提示

1.2 调研数据源

• 公开信息：百度、官网、公众号、招聘网站
• 行业数据库：天眼查、企查查公开信息
• 竞品分析：行业报告、公开报道

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二、开场白（3种类型）

1. 价值型开场（冷启动首选）

XX总，您好！我是网易云信的XX。

刚看到贵公司在招XX岗位/在做XX业务，想分享一个同行案例：

[行业]XX公司通过XX功能，XX天内提升了XX%的XX指标。

对您可能有参考价值，供参考~

要点： 不推销，只分享案例

2. 借力型开场（转介绍）

XX总，您好！我是网易云信的XX。

XX总（共同认识的人）提到您，说您最近在关注XX领域，让我有机会跟您学习一下。

不卖东西，就想请教几个问题~

要点： 借力背书，降低防备

3. 问题型开场（引起好奇）

XX总，您好！有个问题想请教一下：

你们现在XX业务，是怎么解决XX问题的？

我这边有行业数据，可能对您有参考~

要点： 先问问题，引发兴趣

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三、基于调研的价值传递

3.1 调研后的话术定制

根据调研结果，定制化开场：

[客户公司]在[行业]领域做得非常出色，
特别是[具体成就/特点]。
我们注意到贵公司[观察到的业务相关现象]，
[同行/竞品]在这方面也面临类似挑战。
我们服务过[相关案例客户]，
在[解决方案领域]方面有丰富经验，
想了解一下贵公司目前的情况。

3.2 产品价值传递（30秒）

云信（IM通讯）

我们主要帮企业解决通讯问题：
- APP内置聊天功能（IM）
- 用户之间的即时通讯
- 社群/直播互动场景

简单说，你们要做社交功能，我们提供底层能力，你们专注做业务就行。

易盾（内容安全）

我们帮企业审核内容：
- 用户发的文字、图片、视频自动过审
- 过滤违规/涉黄/暴恐内容
- 降低人工审核成本

像你们的竞品XX就在用我们的服务。

七鱼（智能客服）

我们帮企业接待客户：
- 7x24小时自动回复
- 机器人解决80%常见问题
- 人工客服只接待复杂问题

XX公司用了之后，人工客服减少了3个人。

数帆（数据中台）

我们帮企业搭建数据平台：
- 打通各业务线的数据
- 统一数据分析口径
- 支持智能化决策

XX集团用了之后，数据报表效率提升了5倍。

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四、挖需求（必须学会问）

黄金3问

问题1：现状

"您目前这块业务是怎么运行的？"
"现在用的是哪家的方案？"

问题2：痛点

"目前最困扰的问题是什么？"
"有什么让您觉得不方便的地方？"

问题3：预算/计划

"今年在这块的预算大概是多少？"
"有考虑什么时候开始推进？"

追问技巧

• 重复追问： "您刚才说的XX，能具体展开一下吗？"
• 确认理解： "您的意思是不是...？"
• 深挖原因： "为什么会出现这种情况？"

行业痛点参考

行业	常见痛点
社交/社区	用户活跃度低、消息延迟、违规内容多
游戏	玩家反馈慢、外挂多、客服响应慢
电商	咨询量大、好评率低、退换货处理慢
在线教育	学员服务响应慢、投诉处理不及时
企业服务	客户沟通效率低、销售流程难管理
金融	合规要求高、客服压力大、风控难

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五、信任建立

5个建立信任的细节

1. 提供行业数据 — "我们服务了200+游戏客户，行业平均XX是..."
2. 讲同行案例 — "跟您情况类似的XX公司，他们是这样解决的..."
3. 展示专业度 — "这个领域我们做了XX年，踩过的坑有..."
4. 提供建议 — "以您的规模，我的建议是..."
5. 持续价值 — "我这边有些行业报告，您有兴趣可以发您"

避免踩雷

• ❌ 不要一上来就问"您有没有需求"
• ❌ 不要立刻发产品介绍（像发小广告）
• ❌ 不要连续发多条（刷屏令人反感）
• ❌ 不要只说"您好在吗"（没正事）
• ❌ 不要发长语音（60秒语音是地狱）

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六、完整话术示例

示例1：冷启动（云信）- 含调研

张总，您好！我是网易云信的阿selas。

调研了一下，贵公司最近在推陌生人社交项目，发展挺快的。广州的XX社交APP，用了我们的IM能力后，用户日活提升了40%，消息收发延迟从3秒降到0.5秒。

这种case我们做了上百个，社交类客户经验比较丰富。

您这边现在IM是自己研发还是用的第三方？不方便的话当我没说~有空多交流

示例2：转介绍（七鱼）

李总，您好！我是网易云信的阿selas。

我们共同的朋友王总提到您，说您最近在考虑上线智能客服，让我有机会跟您学习一下。

不卖东西，就想请教一下：您目前客服这块，是人工在回复吗？每天处理多少咨询量？

我这边有一些行业数据，可能对您的决策有参考~

示例3：问题切入（针对调研发现的痛点）

王总，您好！有个问题想请教一下：

看了贵公司的业务，近期在[XX业务]上发展很快，但很多同行都遇到[XX问题]，你们是怎么解决的？

我这边有行业数据，可能对您有参考~

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七、异议处理

"不需要/暂时不需要"

完全理解。其实我们也不是让您现在就做，只是提供一种选择。

方便问一下，您目前这块是怎么解决的呢？我可以给您一些行业参考，不收费~

"暂时没时间"

完全理解，您先忙。那我先发份资料您有空看看，有问题随时找我。

或者您告诉我什么时候方便，我再打扰您5分钟？

"你们价格太高"

价格高通常是因为价值没充分体现。您方便告诉我您的预算范围吗？

根据您的预算，我看看有没有更合适的方案，或者哪些功能可以先不上，帮您控制成本。

"我们已经有了"

理解。现有方案用得怎么样？有没有什么不太满意的地方？

我们不抢客户，就想了解一下行业情况，万一以后有需要可以对比参考~

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八、邀约技巧

邀约原则

1. 降低门槛 — "15分钟"比"1小时"容易答应
2. 提供选择 — "周三或周四，您哪个时间方便？"
3. 价值明确 — "花15分钟，了解一下竞品都在用的方案"
4. 留退路 — "如果不合适，也不用有压力"

邀约话术

"如果您感兴趣，我们可以安排15分钟电话详细聊聊，不耽误您太多时间。"

"如果您觉得值，我们可以安排一次线下交流；如果觉得没用，您随时告诉我，我不再打扰您。"

"您看是这周三还是周四方便？我配合您的时间。"

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九、黄金时间

推荐	原因
9:00-9:30	刚到公司，还没开始忙
11:30-12:00	午休前，有点空闲
17:30-18:00	下班前，可能回复

避开	原因
9:30-11:00	开会集中区
12:00-13:30	午休时间
22:00后	太晚了打扰人

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十、检查清单

发消息前检查

• 开头有称呼（XX总/XX总好）
• 已做客户调研（了解客户背景）
• 有价值内容（案例/数据/问题）
• 简短不刷屏（每条<100字）
• 留互动空间（提问/邀约）
• 选对时间

消息结构

称呼 + 调研洞察/价值 + 互动邀请 + 结束语

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十一、行业案例库

零售/餐饮行业

客户	场景	效果
蜜雪冰城	万+连锁门店客服	标准化招商加盟流程
绝味鸭脖	万+连锁门店客服	月均6000+来电高效承接
杨国福麻辣烫	6000+加盟门店	标准化客服流程
茶百道	6000+门店	统一微信群服务
美宜佳	37000+门店	月均40000+投诉处理

互联网/科技

客户	场景	效果
喜马拉雅	内容平台客服	投诉从100通/天缩减到10通/天
滴滴出行	出行平台客服	高峰期咨询高效处理
网易游戏	游戏客服	服务效率提升

物业/地产

客户	场景	效果
万科物业	全国2000+小区	设备房远程监控，自助终端7×24h
绿城服务	10000+管家	管家随时获得解决方案

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维护

• 每季度更新案例库
• 收集成功/失败对话
• 针对新产品新场景扩展
• 定期更新行业痛点模板