Service Blueprint & Ecosystem Map Workshop Skill

核心定義 Core Definitions

服務設計核心精神：讓所有元素在對的時間做對的事。
(Service design: ensuring every element does the right thing at the right time.)

兩大工具定位 Two Core Tools

工具	視角	用途
生態系地圖 (Ecosystem Map)	宏觀 / Macro	誰在場？關係如何？ — 辨識服務所有參與者與價值交換
服務藍圖 (Service Blueprint)	微觀 / Micro	怎麼運作？ — 拆解前台/後台/支援系統的時序流程

兩者關係：生態系地圖決定「誰在系統內」，服務藍圖決定「他們如何協同運作」。

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工具一：生態系地圖 Ecosystem Map

定義

以宏觀角度展示服務所處大環境中，人與非人類元素之間的關聯網絡。是利害關係人地圖 (Stakeholder Map) 的進階延伸，特別納入系統、地點、平台等非人類元素。

適用時機

1. 複雜社會議題：原住民正義、生態保育、醫療系統等
2. 盤根錯節的系統：多方交織、需要釐清全局脈絡時
3. 服務規劃前期：在畫藍圖之前，先確認「球場上有哪些球員」

核心三元素

1. 參與者 (Actors)

參與者可以是人、組織、地點或技術系統：

類型	範例（以提前配餐服務為例）
個人 / 職位	餐點訂購者、派送員、食材供應商、客服人員
組織 / 部門 / 地點	食物銀行、品牌倉儲、研發部門、行銷部門、貨運公司
系統 / 平台	訂購 APP、金流系統、社群媒體廣告演算法、E-mail 訂閱系統

2. 關係與價值交換 (Relationships & Value Exchange)

參與者之間不只有人際互動，還包含人機互動、機器對機器 (M2M)：

交換類型	範例	注意事項
資訊 / 數據	個人偏好、廣告演算、過敏源詢問	涉及隱私與數據驅動決策
貨品 / 食材	生鮮食材、包裝材料、實體食譜	供應鏈穩定性、損耗風險
金錢 / 勞力	訂閱費、派送薪資、客服支援	僱傭關係、法律約束

3. 區塊 (Blocks)

劃分區域幫助梳理結構，兩種主要方法：

• 同心圓法：依接觸強度劃分（直接接觸 → 間接接觸 → 無接觸/背景支援）
• 角色功能法：依職能分區，例如「供應鏈（左上）/ 政策機構（左下）/ 產品部門（右上）/ 行銷部門（右下）」

關鍵技巧：C 位設定

中心位 (C 位) 一旦改變，整個生態系的視角也會翻轉。

• 以「訂購者」為中心 → 聚焦介面接觸點、廣告觸及與派送互動
• 以「派送員」為中心 → 轉向物流路徑、倉儲地點與派送系統
• 以「供應商」為中心 → 聚焦食材來源、倉儲管理與成本控制

閃電符號在生態系地圖中的意義

⚡ 標示關係缺口 (Relationship Gap)：尚未建立連結的創新機會點，代表被忽視的潛在合作或系統整合。

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工具二：服務藍圖 Service Blueprint

定義

從服務提供者視角，展示前台（使用者可見）與後台（幕後）元素如何串聯的完整流程圖。

適用時機

1. 改善服務效率：找出服務傳遞中的延遲、斷點、低效節點
2. 提升員工體驗：當前端體驗已完善，轉而優化後台人員操作流程
3. 服務成形後：確立與使用者的互動模式及各部門職責分野
4. 既有服務改良：釐清服務結構，找出可供改善的點

藍圖六大組成部分

層次	名稱	說明
頂部	實體支援 (Physical Evidence)	使用者接觸到的有形物件（App介面、包裝、收據等）
第二層	顧客旅程 / 使用者行為	使用者在整個消費行為中的各項步驟
—	互動線 (Line of Interaction)	使用者與服務方的接觸邊界
第三層	前台 (Frontstage)	服務方中使用者可見的行為（含科技層面）
—	可視線 (Line of Visibility)	區分可見前台與不可見後台
第四層	後台 (Backstage)	使用者不可見、支撐前台工作的幕後行為
—	內部互動線 (Line of Internal Interaction)	區分內部團隊與第三方外部系統
底部	支持系統 (Support Systems)	第三方平台、外部機構、基礎設施

三條基準線詳解

互動線 (Line of Interaction)

• 線之上：使用者活動（註冊、付款、簽收）
• 線之下：前台工作，分兩子類：
  • 科技互動（Tech Layer）：APP介面、Email折扣碼自動折抵、訂餐表單
  • 真人互動：宅配員送餐簽收、發送實體傳單

💡 現代數位服務中，務必在互動線下加入「科技層面 (Tech Layer)」子類別，以完整標示數位接觸點。

可視線 (Line of Visibility)

• 線之上：使用者看得見的前台服務
• 線之下（後台）：使用者看不見但必須存在的流程
  • 例：後台更新菜單、接收訂單後採購食材、倉儲人員裝箱

內部互動線 (Line of Internal Interaction)

• 線之上：服務團隊內部活動（研發新菜品、供應鏈審核供應商）
• 線之下（外部/支援）：第三方機構與外部系統
  • 例：金流支付串聯、第三方電子報系統、食物銀行合作處理剩餘食材

互動符號系統

符號	意義	使用時機
→ 單向箭頭	資訊推送（單向傳遞）	發送傳單、系統通知
⇄ 雙向箭頭	即時對話互動	使用者詢問過敏源↔客服回覆
⚡ 閃電符號	流程缺口 / 痛點	標示低效、斷點、需系統化的節點

閃電符號在藍圖中的意義：代表需要「系統化」或「引進新科技」以提升效率的關鍵點，是診斷與改善的優先目標。

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實作步驟 Step-by-Step

生態系地圖繪製流程

1. 確立中心位 (C 位)——選定核心參與者
2. 盤點所有參與者（人、組織、地點、系統）
3. 標示參與者之間的價值交換（資訊/貨品/金錢勞力）
4. 依同心圓或角色功能法劃分區塊
5. 標記閃電符號（關係缺口 / 未連結的機會點）
6. 邀請跨部門協作，補充遺漏元素

服務藍圖繪製流程（建議順序）

1. 確立目的：選定特定使用者類型與服務流程範疇
2. 匯入顧客旅程：直接導入既有 CJM 的步驟與接觸點
3. 畫互動線：標示使用者活動
4. 填入前台（含 Tech Layer）
5. 畫可視線：加入後台行為
6. 畫內部互動線：加入支援系統與第三方
7. 標示箭頭與閃電符號：方向性互動 + 缺口診斷
8. 加上實體支援：對應每個步驟的有形物件

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案例參照 Reference Cases

提前配餐服務（生態系地圖範例）

直接接觸層：訂購者 ↔ 訂購App ↔ 派送員
間接接觸層：菜單食譜系統、品牌倉儲、配送公司、食物銀行（CSR）
背景支援層：廣告演算系統、第三方金流、Google/FB登入、食材/包裝供應商

YouBike 服務藍圖範例（來源：工具表單#10）

顧客旅程：獲得資訊 → 前往出租站 → 註冊 → 租車 → 騎車 → 還車
前台：廣告宣傳、提供站點資訊、機器註冊介面、刷卡租車介面、地板白線提示
後台：站點地圖資料庫、自行車數量資料、會員/卡片資料處理系統
支持系統：行銷團隊、各站點車輛調度、系統維護團隊
實體支援：DM文宣、APP/網站、註冊機器、租車刷卡機、自行車、車架

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設計師修煉 Designer Principles

⚠️ 嚴禁孤狼式設計 (No Lone Wolf)

地圖與藍圖的價值在於協作過程，必須邀請跨部門利害關係人與領域專家共同參與。閉門造車的地圖缺乏實務價值，無法觸動組織轉型。

主動尋找消失的元素

檢查地圖中是否有被忽視的系統、地點或部門？遺漏的元素往往是決策盲點所在。

動態文件，非靜態產出

服務藍圖並非規劃完成後就不可動搖，應隨服務實際狀況隨時更新，以應市場需求。

以系統化追求永續

識別哪些手動流程應被數位系統取代（如自動化倉儲），並思考跨界合作（如食物銀行處理剩餘食材）來提升社會價值與 ESG 指標。

例外流程另開藍圖

若有例外狀況或操作錯誤的流程，不要勉強塞入同一張圖，採用標註或另繪服務藍圖。

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工具選擇判斷 Tool Selection Guide

需求情境	建議工具
釐清複雜社會議題、挖掘隱藏利害關係人	生態系地圖
理解人與系統、系統與系統的宏觀關係	生態系地圖
找出服務交付流程的低效環節或斷點	服務藍圖
定義部門與第三方系統的串接方式	服務藍圖
兩者都需要時	先生態系地圖（全景）→ 再服務藍圖（施工圖）

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完整檢查清單 Checklist

生態系地圖

• 已設定明確的 C 位（中心參與者）
• 涵蓋人、組織、地點、系統等所有元素類型
• 標記資訊、貨品、金錢/勞力三類價值交換
• 劃分同心圓或功能區塊
• 用閃電符號標示關係缺口
• 已邀請跨部門協作補充遺漏元素

服務藍圖

• 已匯入顧客旅程與接觸點
• 具備互動線、可視線、內部互動線三條基準線
• 互動線下加入科技層面 (Tech Layer) 子類別
• 後台行為完整（菜單更新、訂單處理、倉儲等）
• 底部含第三方系統（金流、Email系統）或外部合作對象
• 使用箭頭標示互動方向（單向 / 雙向）
• 使用閃電符號標示流程缺口與改善機會點
• 加入實體支援（有形物件）層